El Estudio de Mercado 2025 de la Asociación CEX refleja un cambio de ciclo para la industria del contact center en España. Aunque el sector mantiene su papel estratégico en la experiencia de cliente, el crecimiento se ralentiza, el empleo continúa reduciéndose y la inteligencia artificial gana protagonismo como motor de transformación.
La industria del contact center en España afronta un momento decisivo. Después de varios años de crecimiento sostenido, el sector comienza a mostrar síntomas de desaceleración en un contexto marcado por el aumento de los costes, la automatización de procesos, la expansión del negocio offshore y la creciente implantación de tecnologías basadas en inteligencia artificial.
Así lo refleja el Estudio de Mercado 2025 elaborado por la Asociación CEX, organización que agrupa a las principales compañías de outsourcing de experiencia de cliente y que representa cerca del 75% de la facturación del mercado español.
El informe dibuja un escenario de transición en el que las empresas mantienen una elevada demanda de servicios de atención al cliente, pero deben adaptarse a nuevos modelos operativos para seguir siendo competitivas.
La facturación apenas crece y confirma la desaceleración del sector
Según los datos del estudio, las empresas asociadas a CEX alcanzaron en 2025 una facturación conjunta de 2.025,8 millones de euros, lo que supone un crecimiento del 0,94% respecto al ejercicio anterior.
Aunque el dato mantiene la evolución en positivo, la propia asociación reconoce que, teniendo en cuenta el contexto inflacionario, el incremento equivale prácticamente a un escenario de estancamiento.
Para garantizar una comparación más precisa entre ejercicios, el informe incorpora además una revisión metodológica que recalcula parte de los datos de 2024 y 2025, limitando el análisis del negocio internacional únicamente a la actividad offshore vinculada al mercado español.
España pierde peso frente al crecimiento del negocio offshore
Uno de los aspectos más significativos del informe es la evolución desigual entre la actividad desarrollada dentro de España y la prestada desde otros países.
Mientras la facturación nacional descendió ligeramente un 0,21%, el negocio offshore experimentó un crecimiento del 14,85%, consolidando una tendencia que ya venía observándose durante los últimos años.
Actualmente, 1.849 millones de euros corresponden a actividad realizada en territorio español, frente a 176,45 millones de euros generados desde centros internacionales que prestan servicio a clientes españoles.
La deslocalización continúa concentrándose principalmente en Latinoamérica, donde Colombia mantiene su posición como principal hub internacional del sector. También destacan Portugal, Perú y Chile, mercados que siguen ganando protagonismo dentro de la estrategia operativa de muchas compañías.
El empleo sigue reduciéndose mientras aumenta la automatización
La evolución del empleo confirma igualmente el cambio de modelo que vive la industria.
Las empresas integradas en CEX emplean actualmente a 78.234 profesionales, lo que representa una caída del 4,1%respecto al año anterior.
Sin embargo, la reducción vuelve a ser especialmente significativa dentro del mercado nacional.
El empleo en España descendió un 6,7%, mientras que las plantillas vinculadas al negocio offshore aumentaron un 12,5%.
Según explica la asociación, este comportamiento responde tanto al crecimiento de la actividad internacional como a la incorporación de nuevas tecnologías capaces de automatizar procesos repetitivos que anteriormente requerían una elevada carga operativa.
En otras palabras, la digitalización no solo está modificando la forma de atender al cliente, sino también el perfil de los profesionales que demanda el sector.
La inteligencia artificial deja de ser una promesa para convertirse en una realidad
Uno de los grandes protagonistas del estudio vuelve a ser la inteligencia artificial, cuya adopción continúa acelerándose dentro de la industria del contact center.
La inversión tecnológica representa ya el 68% de los costes empresariales —excluyendo personal—, siete puntos más que el año anterior.
Entre las soluciones más implantadas destacan:
- Plataformas de Business Analytics y reporting avanzado.
- Sistemas omnicanal para gestionar la atención al cliente.
- Herramientas de Workforce Management.
- Automatización Robótica de Procesos (RPA).
- Soluciones basadas en inteligencia artificial.
Precisamente la IA protagoniza uno de los mayores crecimientos registrados durante 2025, aumentando trece puntos porcentuales respecto al ejercicio anterior.
Su aplicación va mucho más allá de los conocidos chatbots. Cada vez resulta más habitual encontrar sistemas capaces de asistir a los agentes en tiempo real, analizar conversaciones, automatizar tareas administrativas, generar resúmenes de llamadas o anticipar necesidades del cliente mediante modelos predictivos.
El objetivo no es únicamente reducir costes, sino mejorar la calidad del servicio y optimizar la experiencia del usuario.
La atención al cliente sigue siendo el corazón del negocio
A pesar de todos estos cambios tecnológicos, la esencia del sector permanece prácticamente intacta.
La atención al cliente continúa concentrando el 59% de toda la actividad desarrollada por las empresas asociadas.
Las funciones comerciales representan otro 22%, mientras que el resto del negocio se distribuye entre soporte técnico, servicios de back office, retención de clientes y programas de fidelización.
Otro dato especialmente relevante refleja la estabilidad de las relaciones comerciales.
Casi la mitad de los clientes mantienen contratos con las mismas compañías desde hace más de siete años, una cifra que pone de manifiesto el elevado nivel de especialización que requiere este tipo de servicios.
El teléfono sigue liderando, pero la atención ya es claramente omnicanal
Aunque el teléfono continúa siendo el principal canal de contacto con el cliente, su protagonismo convive cada vez más con nuevos formatos digitales.
Actualmente, las llamadas representan el 69% de todas las interacciones.
Sin embargo, otros canales siguen creciendo de forma constante:
- El correo electrónico ya supone el 10,6% de los contactos.
- Chats y chatbots alcanzan conjuntamente el 8,4%.
- WhatsApp continúa consolidándose como uno de los canales preferidos para la atención al cliente.
Esta evolución responde al cambio en los hábitos de los consumidores, que demandan experiencias más rápidas, fluidas y adaptadas al canal que utilizan en cada momento.
El absentismo continúa siendo uno de los grandes desafíos del sector
Más allá de la tecnología, el informe vuelve a poner sobre la mesa uno de los problemas estructurales del contact center: el absentismo laboral.
La tasa alcanza el 15,09%, más del doble de la media registrada en el conjunto del sector servicios en España.
Desde CEX reconocen que sigue siendo uno de los principales factores que afectan a la productividad y a la organización de las operaciones.
Uno de los datos más llamativos del estudio apunta a que los modelos de teletrabajo presentan niveles de absentismo hasta cuatro puntos inferiores respecto al trabajo presencial.
Esta circunstancia adquiere especial relevancia en un momento en el que numerosas empresas están impulsando el regreso progresivo de sus plantillas a las oficinas.
La asociación mantiene desde hace más de dos años una comisión específica destinada a compartir buenas prácticas y buscar soluciones que permitan reducir este fenómeno.
Calidad, certificaciones y experiencia de cliente como ventaja competitiva
El estudio también refleja que la evolución tecnológica está acompañada de un importante esfuerzo por reforzar la calidad de los servicios.
Actualmente:
- El 94% de las empresas dispone de certificaciones de calidad.
- El 91% de las plataformas cuentan con estándares certificados.
- La ISO 27001 se consolida como la certificación más extendida, especialmente en materia de seguridad de la información.
Al mismo tiempo, indicadores como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT) continúan afianzándose como las principales métricas para evaluar la satisfacción y la experiencia del cliente.
Un sector estratégico que afronta un profundo cambio de modelo
Más allá de los datos económicos, el informe de CEX refleja que el contact center atraviesa una transformación mucho más profunda que un simple ajuste coyuntural.
La combinación de inteligencia artificial, automatización, omnicanalidad y análisis avanzado de datos está redefiniendo el papel que desempeñan estas compañías dentro de la estrategia de experiencia de cliente de las empresas.
Al mismo tiempo, retos como la reducción del empleo operativo, el crecimiento del offshore o el elevado absentismo obligarán al sector a encontrar nuevos equilibrios entre eficiencia, calidad del servicio y gestión del talento.
Todo apunta a que el futuro del contact center dependerá menos del volumen de llamadas gestionadas y mucho más de su capacidad para integrar tecnología, personalizar la relación con el cliente y aportar valor estratégico a las marcas. Una transformación que ya está en marcha y que marcará la evolución de la industria durante los próximos años.