La confianza entre consumidores y marcas atraviesa uno de sus momentos más delicados. Así lo indica el último informe de Usercentrics, State of Digital Trust, que recoge las opiniones de 10.000 usuarios en Europa y EE. UU., incluyendo 1.000 en España. El dato más revelador: dos de cada tres consumidores españoles creen que se han convertido en "el producto" de las marcas.
Este sentimiento generalizado refleja una creciente preocupación sobre el uso de los datos personales, especialmente en un contexto donde la inteligencia artificial gana terreno y su entrenamiento depende, en parte, de la información que dejamos al navegar, comprar o interactuar online.
Según el estudio, un 75 % de los usuarios no comprende del todo cómo las empresas usan sus datos, y un 60 % se siente inquieto ante su posible utilización para entrenar algoritmos de IA. Además, casi la mitad (47 %) afirma que ya no hace clic tan rápidamente en el típico “aceptar todo”, mostrando una evolución hacia un usuario más consciente y exigente con su privacidad.
"En la era de la IA, la velocidad ya no es suficiente: las marcas necesitan responsabilidad y un enfoque verdaderamente centrado en el usuario", afirma Adelina Peltea, directora de marketing de Usercentrics.
La transparencia: clave para recuperar la confianza
El estudio también revela qué esperan los consumidores de las marcas: transparencia real y sin rodeos. Saber cómo, por qué y para qué se recopilan sus datos es el factor que más influye en la confianza del usuario, por encima incluso de la seguridad técnica o las opciones para configurar la privacidad.
Ya no basta con mostrar avisos legales extensos ni con ofrecer formularios confusos: los consumidores quieren información clara, útil y comprensible. Quieren saber qué se hace con sus datos y tener un control tangible sobre ellos.
En este contexto, las marcas que comuniquen con claridad y que muestren un compromiso ético con la privacidad están mejor posicionadas para construir relaciones duraderas. La transparencia no es solo buena práctica: es un valor competitivo.
No todas las industrias se perciben igual. La banca (47 %) y las instituciones públicas (45 %) mantienen niveles relativamente altos de confianza, probablemente por su regulación estricta. En cambio, las redes sociales (31 %), el sector de la restauración (24 %) y la automoción (24 %) aparecen como los menos fiables a ojos del consumidor.
Y aunque más de la mitad de los usuarios (54 %) confía en que los reguladores protegerán sus derechos, uno de cada cinco se muestra escéptico respecto a su eficacia real para frenar abusos o exigir responsabilidades.
“La privacidad marca el ritmo de una nueva era en la relación entre marcas y consumidores”, concluye Peltea. “Las empresas que sepan responder con responsabilidad tienen ante sí una gran oportunidad de diferenciarse.”
¿Qué pueden hacer las marcas?
Frente a este escenario, la responsabilidad ya no es solo una cuestión legal, sino estratégica. Las marcas que quieran mantener —y sobre todo recuperar— la confianza del consumidor deben cambiar el enfoque: poner al usuario en el centro y ser transparentes en cada paso.
Algunas claves que destaca el informe y que toda empresa debería considerar:
- Explicar de forma clara y accesible cómo se recopilan y usan los datos.
- Dar al usuario un control real sobre su información.
- Evitar prácticas opacas o engañosas en el consentimiento.
- Demostrar compromiso ético, especialmente en el uso de datos para inteligencia artificial.
La confianza digital no se compra, se construye. Y en un mundo cada vez más automatizado, donde el valor de los datos crece, quien no escuche a sus usuarios corre el riesgo de quedarse atrás.
Las empresas que lideren con responsabilidad y ofrezcan experiencias digitales respetuosas con la privacidad no solo cumplirán con la ley, sino que crearán vínculos más sólidos, duraderos y diferenciales con sus audiencias.
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